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更新日期2022-09-14 23:08
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2031-09-17 |
業(yè)主滿意度是購房者在使用房屋過程中對物業(yè)服務的產(chǎn)生的綜合感知。物業(yè)服務是指“由業(yè)主選聘的物業(yè)公司,依法或依合同對所其負責的小區(qū)區(qū)域的住戶、房屋建筑、綠化、消殺、公共設施等各方面進行修繕、維護和服務”。后疫情時代,物業(yè)作為疫情防護的“最后一道防線”,業(yè)主接觸物業(yè)的機會增加,對物業(yè)服務的感知大大增強。
深圳滿意度咨詢(SSC)現(xiàn)憑借十多年的物業(yè)滿意度調(diào)研服務的從業(yè)經(jīng)驗,介紹物業(yè)滿意度的一種計算方法,以供企業(yè)參考。
計算三級指標滿意度
在物業(yè)滿意度計算過程中,三級指標滿意度是各二級指標考核指標的細化。在實際物業(yè)滿意度數(shù)據(jù)分析過程中,三級指標滿意度為受訪業(yè)主對該項指標打分均值*10,即三級指標滿意度=均值*10.
小編舉個例子:
××小區(qū)的物業(yè)服務涉及以下幾個維度:
通過滿意度調(diào)研,該小區(qū)接受調(diào)研的450名業(yè)主對“外來人員管理”打分均值為8.75,則三級指標“外來人員管理”的滿意度為8.75*10=87.5分。
依次類推,計算所有三級指標滿意度。
計算二級指標滿意度
完成各三級指標滿意度的計算后,需要計算各二級指標的滿意度。二級指標是對所有三級指標的總體考核,其滿意度對應各三級指標的均值,即二級指標滿意度=三級指標滿意度之和/三級指標數(shù)量。
小編同樣以××小區(qū)滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)為例,通過滿意度調(diào)研,小區(qū)二級指標“安全秩序管理”對應的三級指標滿意度如下表:
則二級指標“安全秩序管理”的滿意度=(87.5+83.2+90.3+77.6+89.5+91.2)/6=86.6分。
依次類推,計算所有二級指標滿意度。
計算物業(yè)總體滿意度
完成二級指標滿意度的計算后,便需要計算物業(yè)總體滿意度。物業(yè)總體滿意度是衡量考核物業(yè)整體服務成效的一個重要參考依據(jù)。滿意度在多年物業(yè)滿意度調(diào)研服務過程中,計算物業(yè)總體滿意度的一個重要方法就是使用相關系數(shù)算法。相關系數(shù)是用來衡量變量之間相關關系密切程度,可以反映出兩個變量之間的相互關系及其相關方向。相關系數(shù)的數(shù)學計算方法為:
在實際物業(yè)滿意度分析過程中,滿意度借助軟件SPSS計算考核物業(yè)的總體滿意度,并通過資源配置圖分析判斷物業(yè)改進方向的重點。
小編接下來講述在實際過程中如何計算物業(yè)總體滿意度。
(1)通過SPSS相關性分析得出各二級指標對一級指標的影響力系數(shù),在軟件的操作步驟如下:
“分析”→“相關”→“雙變量”→將所有二級指標導入變量框
(2)得出系數(shù)之和,系數(shù)之和為“各二級指標對一級指標的影響力系數(shù)之和”。
例如,××小區(qū)的所有二級指標瑞一級指標的影響力系數(shù)之和為:
則系數(shù)之和=0.718+0.734+0.573+0.666+0.756+0.696+0.579+0.604=5.326
(3)計算各二級指標的權重。二級指標權重計算公式為各二級指標的影響力系數(shù)除以系數(shù)之和。則××小區(qū)各二級指標的權重為:
(4)計算總體滿意度??傮w滿意度=各個二級指標滿意度得分*各個二級指標的權重值。
以上便是計算物業(yè)滿意度的一種方法。物業(yè)滿意度的計算方法還有簡單平均法、附加值平均等眾多方法,實際進行物業(yè)滿意度調(diào)研過程中還需根據(jù)調(diào)研樣本量、配額分布、業(yè)主打分差異性等眾多因素選擇合適的滿意度計算方法。
物業(yè)滿意度測評,不僅能準確地對物業(yè)工作人員日常工作效果作出評價,對物業(yè)人員來說更規(guī)范自身的工作職責,為物業(yè)公司對自身工作的整體成果及改進方向提供評價及改進依據(jù)??偟膩碚f,物業(yè)滿意度調(diào)研的應用,逐漸成為物業(yè)公司工作的重要部分。是企業(yè)提升自身服務質(zhì)量,改善服務環(huán)境,加強員工溝通,有效激勵員工的有效工具。
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